Swatch Group, nel cuore del Customer-Care – 1.a Parte

La rubrica “Il Laboratorio di Enrico” si occupa ogni di un argomento estremamente importante e delicatissimo: il Servizio Dopo-Vendita della sezione Italiana del maggiore gruppo di Orologeria del Mondo.

I laboratori di Swatch Group Italia, nei quali viene prestato il servizio post-vendita per il nostro Paese di tutti i brand di riferimento del colosso svizzero, in Via Washington 70 a Milano, hanno infatti aperto le porte a un esiguo e selezionato numero di dettaglianti e tecnici, i quali hanno potuto vivere un’esperienza professionale molto importante.

L’accesso ai laboratori e al customer-care, di per se stesso costituisce un motivo di novità, in quanto è ben nota la riservatezza di Swatch Group, supportata in questo caso da condivisibili ragioni di sicurezza nonché di salvaguardia dell’asetticità dell’ambiente.

Ricordo che Swach Group è proprietaria dei seguenti marchi: Breguet, Blancpain, Glashutte Original, Jaquet Droz, Leon Hatot, Tiffany & Co., Omega, Longines, Rado, Union Glashutte, Tissot, Calvin Klein, Balmain, Mido, Hamilton, Swatch, Flik Flak.

L’invito da parte dell’Ingegner Marco Milani, responsabile di settore, ci è giunto quindi notevolmente gradito, e merita sicuramente un’ampia trattazione a beneficio degli appassionati.

L’occasione è inoltre costituita dalla riorganizzazione logistica del reparto, e dall’ottimizzazione del lavoro nonchè del percorso degli orologi “ricoverati”.

Uso quest’ultimo termine non a caso, in quanto il customer-care di Swatch Group è stato definito da importanti addetti al settore svizzeri un vero e proprio “Centro Medico” riservato all’Orologeria, per la qualità del servizio, l’esperienza dei tecnici e l’organizzazione del lavoro.

L’ingegner Milani ha più volte ricordato il carattere sostanziale del reparto, scevro da ogni orpello auto-celebrativo e votato ad una concreta efficenza. La giornata è stata inoltre organizzata per avvicinare il pubblico alla realtà relativa il mondo dell’assitenza post-vendita, ritenuta da Swatch Group fondamentale ai fini della reciproca fiducia che deve esistere tra il beneficiario ed il prestatore di un’opera tecnica altamente qualificata.

La visita è stata strutturata in simulazione del percorso che ogni orologio compie dal momento dell’acquisizione da parte del laboratorio, fino alla dismissione e la sua consegna al corriere per la spedizione al concessionario o la consegna diretta al proprietario.

Lo scopo finale, più che evidente, è quello di far scendere il velo di mistero che circondava le operazioni di manutenzione o riparazione molto delicate riservate ai nostri orologi.

Innanzitutto va specificato che questo centro si occupa in assoluto di tutte le riparazioni in garanzia, e di quelle riparazioni e manutenzioni ordinarie o straordinarie che non possono essere eseguite dal post-vendita dei concessionari, ma è anche al servizio del pubblico qualora si scegliesse di ricorrere al laboratorio centrale per qualsiasi altro motivo.

I prezzi degli interventi sono gli stessi di quelli applicati dai centri autorizzati dei concessionari.

Recentemente, infatti, Swatch Group ha varato un tipo di distribuzione delle parti di ricambio di tipo selettivo, suddividendo i propri concessionari in 3 livelli sulla base dell’aderenza dei relativi laboratori ai parametri imposti dal Gruppo. I concessionari insigniti del 3° livello (il più elevato), possono effettuare la quasi totalità degli interventi fuori garanzia.

Sulla base di queste premesse, è quantomeno interessante seguire le varie fasi di lavorazione, e quindi riferirle ai nostri lettori.

Ci sono di conforto, inoltre, una serie di fotografie autorizzate da Swatch Group, le quali hanno la funzione di accompagnarci in modo esplicativo nel nostro ideale viaggio.

In questa prima puntata ci occuperemo dell’accettazione e della diagnosi, fasi delicatissime che spiegano molto circa la filosofia dell’Assistenza e sono fondamentali affinché il cliente colga i motivi di soluzioni di cui, se non ne fosse al corrente, potrebbero suscitare malintesi.

Ogni orologio affidato a Swatch Group per la riparazione o per una manutenzione sia ordinaria che straordinaria, viene accolto con molta cura, ed è scrupolosamente descritto non solo sotto l’aspetto tecnico, ma anche sotto quello estetico.

Il primo approccio è quello con il banco della Reception, dove due graziose addette si occupano di associare l’orologio al nome del presentatore, e provvedono addirittura a fotografarlo.

Nel caso in cui l’orologio fosse stato spedito, è in questo luogo che si provvede all’apertura del collo che lo contiene.

Nasce in questo momento la scheda che accompagnerà l’orologio attraverso tutto il suo viaggio all’interno del laboratorio, scheda che sarà aggiornata, come vedremo, riportando ogni fase della lavorazione.

Ancora sul banco della reception, viene attribuito il riferimento della data di consegna e il difetto lamentato, comprese le eventuali richieste annesse.

L’orologio viene quindi riposto all’interno di una cassetta e inserito in una feritoia praticata nel muro che divide la reception dal laboratorio diagnostico, il quale è provvisto di tutti gli strumenti in grado di determinare lo stato e le condizioni in cui l’orologio si trova.

L’ambiente del laboratorio diagnostico è completamente asettico ed è provvisto di un sistema di propulsione pressoria che spinge la polvere verso l’esterno, sia al momento dell’apertura della piccola feritoia già citata, che nei rari momenti in cui si apre la porta di accesso, tra l’altro munita di tappeto speciale per trattenere la polvere.

All’interno di questo laboratorio lavorano tre tecnici (con la presenza gradita di una signora), i quali provvedono ad esaminare l’orologio a fondo.

La scheda viene arricchita di ogni genere di particolare, quali lo stato del vetro, le eventuali rigature della cassa o del bracciale, le condizioni estetiche del quadrante e delle lancette, lo stato funzionale delle guarnizioni, ecc.

A questo punto viene effettuata una prima diagnosi tecnica, e, se necessario, parte una prima richiesta di fornitura al competente reparto attraverso un ulteriore aggiornamento della scheda.

Il reparto diagnostico è quello che formula anche il preventivo ufficiale della riparazione.

Va sottolineata la procedura molto corretta entro la quale Swatch Group opera: per ogni riparazione viene proposto il preventivo dettagliato comprendente l’elenco delle operazioni e delle parti di ricambio necessarie, con i relativi prezzi parziali ed il totale generale della riparazione.

Il cliente è invitato successivamente ad accettare per iscritto oppure a rifiutare il preventivo.

In attesa dell’accettazione, il nostro orologio passa direttamente in una camera blindata munita di ogni soluzione di sicurezza, dalla quale uscirà solo ed esclusivamente quando sarà noto l’esito del preventivo proposto.

L’orologio, sempre smontato e inserito in un’apposita cassetta che contiene anche la preziosa scheda-dati, viene ora trasferito fisicamente al reparto fornitura.

E’ da notare che i trasferimenti degli orologi affidati a Swatch Group seguono un percorso lineare all’interno della struttura del Customer-Care, le cui stanze sono in sequenza logistica perfetta e comunicanti tra loro.

Ci fermiamo qui per questa prima parte del nostro reportage sul Customer-Service di Swatch Group.

Nella prossima puntata avremo modo di approfondire la conoscenza del reparto forniture e soprattutto dei locali ove i mastri orologiai si occupano direttamente e a fondo del nostro orologio.

Continua….

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Enrico Cannoletta
Tecnico orologiaio e gemmologo diplomato presso il Gemological Institute of America specializzato in orologeria meccanica e storia dell’orologeria, è stato uno dei primi tecnici in Italia esperti nella riparazione degli orologi a quarzo analogici, LED e LCD. Titolare insieme al figlio Emanuele della storica Gioielleria Cannoletta di Sanremo fondata da suo padre Antonio nel 1949 e Consulente Tecnico del Tribunale di Sanremo per il settore Preziosi. Collabora da diversi anni con il Blog degli Orologi, il Blog dei Gioielli e altre testate specializzate.
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