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L’assistenza in orologeria

Autore: Fabio Dell'Orto | 25 marzo 2010

Assistenza Orologeria
Il servizio post-vendita ricopre in ogni settore di mercato una fondamentale importanza.
E’ innegabilmente onore-onere e quindi croce e delizia per le case orologiere, le quali acquisiscono credibilità in caso di servizio efficiente, o perdono grandi opportunità nell’eventualità contraria.
Facendo un po’ di storia, ci accorgiamo che in passato l’assistenza era demandata con relativa facilità ai concessionari stessi, che nella maggioranza dei casi erano anche orologiai. Ricordo perfettamente che negli anni ‘60, mio padre, concessionario Longines, aveva lucrato un trattamento particolarmente vantaggioso da parte della ditta I.Binda di Milano (allora distributrice del marchio) sul costo dei ricambi per riparazioni fuori garanzia, e l’autorizzazione a effettuare interventi coperti dalla garanzia stessa.

Successivamente è intervenuta l’epoca della creazione dei laboratori interni alle aziende distributrici, con una regolamentazione più dettagliata degli obblighi e delle casistiche di assistenza gratuita per l’utente finale.
Questa variazione è intervenuta in concomitanza con l’avvento delle distribuzioni in esclusiva nazionale: se prima i distributori erano più di uno per ogni singolo marchio, solitamente suddividendo l’Italia in aree, successivamente le maison svizzere avevano attribuito l’esclusiva ad una sola azienda, la quale doveva a questo punto occuparsi anche dell’intero problema del post-vendita.

In breve questo specifico servizio è divenuto un grande onere per i distributori, in termini di logistica, gestione e costi.
Si passò quindi a creare i vari centri assistenza regionali o zonali, che, negli intenti, essendo territorialmente più vicini a concessionari e utenti, avrebbero dovuto sciogliere ogni nodo sia tecnico che amministrativo, con un notevole risparmio per la sede centrale.
La storia recente, anche in virtù della maggiore consapevolezza dei propri diritti da parte dei clienti, e per via dell’informazione fornita delle varie associazioni di consumatori, testimonia probabilmente a favore del fallimento di questo tipo di gestione.

Si assiste infatti ai primi casi di involuzione, ovvero a qualche distributore che tende a eliminare i centri assistenza periferici per accentrare nuovamente il servizio post-vendita.
Non voglio assolutamente entrare nel merito dei motivi, anche se è evidente il conflitto di interessi tra centri periferici, distributore e casa madre, per esporre serenamente la cronaca dei fatti.

E’ doveroso però dare un’importante informazione per sviluppare e sviscerare questo annoso problema, che diviene una necessità per il consumatore, ed è la seguente:
le aziende distributrici sono assolutamente contrarie a fornire i pezzi di ricambio agli orologiai se non sono contemporaneamente concessionari. Per quanto riguarda le riparazioni in garanzie ricorre l’OBBLIGO da parte del concessionario, a spedire l’orologio al centro assistenza periferico autorizzato (se esiste), o alla sede centrale nazionale.

Questa regolamentazione crea non poche contro-indicazioni.
In caso di assistenza in garanzia, il cliente finale si trova escluso dalla discussione diretta sui motivi di disagio, trovandosi di fronte unicamente al venditore, il quale deve subire passivamente i verdetti del laboratorio: sono all’ordine del giorno discussioni su presunti o reali urti subiti o meno dall’orologio incriminato.
La conseguenza, e parlo per esperienza pluridecennale, sono: cliente deluso e concessionario insoddisfatto e tartassato (quasi sempre è il concessionario che viene incontro economicamente al cliente per non perdere la faccia!).

Il problema assume una connotazione più grave dal punto di vista sociale e sociologico in caso di assistenza fuori garanzia.
Essendo preclusa la vendita di pezzi di ricambio a chi non sia concessionario, l’orologiaio tradizionale, che è artigiano e non venditore, si trova escluso da ogni canale. La gravissima conseguenza è la progressiva estinzione della nobile arte dell’orologiaio.
Trovandomi nella necessità  di tutelare i miei clienti, ho pensato di sperimentare una nuova via.

In caso di assistenza in garanzia o nell’eventualità di riparazione di orologi di marche delle quali non si trova un concessionario a portata di mano, il cliente può rivolgersi direttamente e autonomamente al centro assistenza centrale nazionale.
Ho personalmente verificato la disponibilità di due dei marchi di cui sono concessionario.

Swatch Italia (distributore Longines, Omega, Tissot, Breguet, Blancpain, Rado ecc.), attraverso i tecnici di laboratorio, mi ha confermato che si sono recentemente organizzati in modo da consentire all’utente finale il contatto diretto con i loro laboratori. E’ sufficiente mettersi in contatto con il laboratorio, fornire dati e codice fiscale per la fatturazione, attenersi alle regole che vengono impartite circa la spedizione, attendere il preventivo ed eventualmente autorizzarlo.

Anche Tag-Heuer, attraverso l’agente di zona, si è detta disponibile a questo iter.
Tutto questo in attesa di una regolamentazione nazionale che consenta alla categoria degli orologiai di sopravvivere, e ai clienti di avere meno disagi.
Personalmente riterrei giusto ed equo che le case liberalizzassero la vendita dei pezzi di ricambio, per consentire la libera scelta da parte del cliente dell’artigiano di fiducia, incrementando così, per meritocrazia, il livello tecnico e la crescita della professione di orologiaio.

Per gli interventi in garanzia, una maggiore fiducia da parte delle case nei confronti dei concessionari-tecnici sarebbe da auspicare per un’infinità di motivi. 

Articolo di Enrico Cannoletta, per il Blog Degli Orologi.

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