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Swatch Group, nel cuore del Customer-Care – 2.a parte

Autore: Enrico | 7 aprile 2013

In chiusura della prima parte di questo articolo, avevamo lasciato il nostro orologio, affidato alle cure del Customer-Care di Swatch Group Italia, smontato e collocato all’interno di un contenitore giunto nella sala del reparto forniture.

Il nostro orologio è accompagnato sempre dall’inseparabile scheda che informa i tecnici circa le varie fasi di diagnosi e percorso.

La sala forniture di Swatch Group Italia è forse uno dei fiori all’occhiello nati dalla ristrutturazione del sistema di assistenza voluto dall’Ing. Milani.

Il reparto è stato completamente rinnovato, ed ha costituito per un lungo periodo motivo di studio per una perfetta ottimizzazione.

Tutti gli scaffali del reparto sono stati infatti costruiti appositamente per assolvere nel migliore dei modi alle funzioni di conservazione e ricerca della varie parti di ricambio.

Particolare attenzione è stata data alle singole dimensioni di stockaggio delle forniture, le quali, come ogni tecnico sa benissimo, variano enormemente tra loro non solo nelle misure ma anche nella quantità ordinabile e addirittura nella forma di dei contenitori.

Il lavoro che è stato fatto in intelligente prospettiva è stato quello di creare cassetti o ante apposite per le varie esigenza, in modo da poter accedere in modo anche intuitivo alla fruizione. Questa sistemazione logistica contribuisce non poco all’abbattimento dei tempi di ricerca e di conseguenza anche a quelli di permanenza dell’orologio in laboratorio, ma soprattutto consente un controllo visivo in tempo reale ed un riscontro certo del sotto-scorta, la cui gestione determina un risparmio in attesa molto sensibile.

In questo reparto la cassetta con il nostro orologio rimane mediamente quindi per pochi minuti: nel caso in cui tutti i pezzi di ricambio necessari fossero disponibili, questi vengono aggiunti all’interno del contenitore ed elencati sulla scheda nonchè sul CED, in tempo reale. Qualora mancasse un ricambio, la sistuazione della scheda viene immediatamente aggiornata e parte in immediato la richiesta in casa madre. In questo caso il nostro orologio viene collocato all’interno di una camera blindata altamente protetta e la cassetta che lo contiene viene personalizzata da alcune etichette adesive colorate che ne consentono l’identificazione visiva e la collocazione sul relativo scaffale.

Si giunge quindi al cuore del laboratorio, il luogo dove gli orologi vengono di fatto posti sul banche dei tecnici riparatori.

L’ambiente è ovviamente e completamente asettico, e i 18 tecnici impegnati nel servizio sono suddivisi in gruppi di 4 a seconda della fascia di riferimento del brand.

I tecnici delegati alla riparazione dei complications sono due, e prendono posto nell’ala più distante dalla porta di ingresso.

Tutta una serie impressionante di apparecchiature fungono da cornice a questo “tempio-tecnico”, mentre naturalmente, collocati rispettivamente in ogni postazione vi sono le strumentazioni, gli utensili e i “ferri” del mestiere personali di ogni tecnico.

L’ambiente, sicuramente il più spazioso dell’area propriamente tecnica, è suddiviso in tre parti: la prima è quella che abbiamo descritto, mentre separate in modo oserei dire stagno, prendono corpo l’area della pulitura e lucidatura, e l’area “umida”.

La prima è costituita da un locale separato dall’area tecnica da una porta coimbentata e da un vetro, e contiene tutte le pulitrici attraverso il cui lavoro, i tecnici sono in grado di rimettere letteralmente a nuovo l’estetica di casse, vetri e bracciali.

L’are “umida”, invece, ospita i macchinari per il controllo dell’impermeabilizzazione. Queste specifiche attrezzature sono numerose e suddivise in due categorie: controllo in acqua e controllo in aria.

Nel primo caso l’orologio, o meglio la sua cassa, sigillata come se contenesse il movimento, viene immersa in un cilindro riempito d’acqua, nel quale viene “pompata” aria fino al raggiungimento dell’atmosfera di riferimento corrispondente all’impermeabilizzazione richiesta. La cassa viene quindi calata in acqua per poter osservare eventuali punti non stagni.

Il controllo in aria, invece è effettuato utilizzando strumentazioni in grado di misurare le micro-deformazioni della cassa sottoposta alla pressione richiesta, e forniscono un dato eloquente circa la capacità di tenuta.

I due locali testè descritti sono parte integrante dell’area tecnica, ma come già accennato, da essa debitamente e fisicamente separati, in modo da non inquinare l’asetticità della stanza in cui i tenici smontano i nostri orologi.

Da quest’area l’orologio esce solo ed esclusivamente ad operazioni esaurite, provvisto di scheda tecnica di controllo e pronto per essere inviato al mittente.

La cassetta contenente il nostro amato segnatempo è ora giunta alla fine del suo viaggio.

Direttamente dall’area tecnica, seguendo il percorso sequenziale diretto voluto dall’Ing. Milani, essa termina nel reparto spedizione, il quale si occupa di imballare l’orologio e la scheda di riparazione destinata al cliente, e predisporre la spedizione. La scheda che ha accompagnato l’orologio nel suo viaggio viene invece archiviata e costituisce memoria storica per eventuali successivi interventi.

L’ultima tappa è l’attraversamento di un corridoio all’interno del quale è consentito l’accesso dei corrieri, i quali prendono in carico il nostro oprologio e lo consegnaneranno direttamente al legittimo proprietario.

In realtà il Centro Assitenza Swatch Group Italia è costituito da altre importanti componenti: il reparto specifico per la riparazione-sostituzione degli orologi Swatch, il quale consta di un locale dedicato e che si ottimizza direttamente attrabverso un rapporto di comunicazione molto stretto con la Svizzera, e il nuovissimo reparto didattico che ospita i tecnici-concessionari affinchè possano apprendere appieno il sistema di lavorazione e di assistenza che Swatch Group pretende dai partner, ai quali, a seconda delle competenze tecniche specifiche saranno autorizzati a compiere determinate operazioni di assitenza per quei clienti che desiderano un servizio in-loco. I livelli di competenza saranno 3, il 1° riservato a semplici interventi estetici sul bracciale o il cinturino, il secondo relativo ad un quick-service non di natura non approfondita, mentre il 3° sarà riservato a quei laboratori di concessionari, che attraverso una serie di visite da parte di Swatch Group saranno ritenuti idonei a operare tecnicamente per circa il 90% delle operazioni previste in assistenza.

Personalmente devo dire che attraverso i miei 44 anni di esperienza tecnica orologiaia non mi sono mai imbattuto in un progetto così curato e articolato, studiato con competenza e logica, e che non lascia assolutamente nulla al caso.

Ora si attende la riprova dei fatti circa l’efficienza espressa in giorni di permanenza degli orologi in laboratorio, ma dalle prime rilevazioni filtra che questi siano ridotti ben del 75%.

Termina qui il nostro viaggio all’interno del Customer Care Swatch Group Italia di Via Washington, 70 a Milano.

Voglio aggiungere che la giornata trascorsa al suo interno mi ha personalmente convinto della grande preparazione di Swatch Group, mentre un’ulteriore riferimento positivo va annunciato circa la simpatia e l’affabilità di tutto lo staff, sia quello tecnico che quello logistico.

Un ringraziamento infine all’Ing. Milani e ai suoi collaboratori, i quali hanno reso possibile la visita.



Categoria: Il Laboratorio Di Enrico | Nessun Commento »

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